文/吳煒
在過去的一段日子，我們總能聽到一些從業人士對行業困境的歸因埋怨，餐飲酒店業埋怨消費者北上消費，的士業埋怨網約車，建築業埋怨外勞，卻唯獨沒有反省埋怨過自己：餐飲酒店業沒有埋怨過粗放服務，的士業沒有埋怨過害群之馬，建築業沒有埋怨過高薪低效。所以當他們慣性依賴地向特區政府尋求保護時，行政長官語重心長卻又毫不客氣地點出：是時候「自我改革」了！正如一向自詡「白富美，偉光正」的歐洲在政治正確的自我陶醉中已經不斷落後於全球科技發展，本港確有不少老牌產業人士的視野、格局和思維仍然停留在上個世紀，亟需升級以與時俱進提升認知，否則，精英如頂級富豪的老臣子團隊也不會對國際局勢發展作出那麼大的誤判。
近期一家老牌港企管理運營的小鎮出現清晨交通混亂的案例，淋漓盡致地體現了落後的理念。經過一個豐富多彩的暑假，孩子們迎來了開學的日子，但與其他區域的孩子們踏踏實實地展開美好的開端不同，這個萬人童話小鎮的孩子們的開學清晨卻是混亂、忙碌和不知所措。小鎮位居離島一隅，與港島核心城區隔海相望，水路交通是唯一高效的交通工具，而去往港島校區上學的孩子們基本都是搭清晨定時的渡輪，以便可以趕上中環接駁的校巴。過往，區內巴士都是短程定時發車，孩子們可以不慌不忙地按照預定時間候車前往碼頭，巴士-渡輪-校巴的連接順暢絲滑。
但在暑假的最後一周，小鎮交通組將定時巴士改成了長程環線不定時行駛。這一調整使得居民出行充滿不確定性，彷彿「開盲盒」一般難以預料。大多數孩子依舊按照原計劃的時間到達車站，卻不得不面對班次紊亂的現實，往往需要迷茫地等候十餘分鐘，既耽誤時間，也打亂了原有的安排。直至輪渡開出前一分鐘班車才到達碼頭，於是出現了一車人亂哄哄蜂擁衝去碼頭的「盛況」。若想要避免這種倉促的窘迫處境，孩子們或要一早凌晨時段起床以便提早到達碼頭坐等十餘分鐘渡輪，或者要坐逆行環線無謂地兜一個大圈子才能到目的地，而逆行環線因為一路接載，擁擠程度堪比地鐵。小鎮原本祥和、淡定、從容的氣氛自此變得混亂、擁擠和喧囂。
此次混亂現象，折射出一個尷尬的事實：負責運營管理的老牌地產家族，其所遴選的管理團隊仍固守陳舊理念。首先，對於如此大的交通變動，管理團隊竟並沒有通過現代媒介（包括居民群組）將信息盡可能全面且廣泛地傳遞給居民，而是僅在流量稀疏的大五碼簡陋APP的角落欄目發了幾行小字，體現出「做了事，但不管是否做成」的風格。其次，沒有經過與居民或區議員的充分場景論證，就由交通組團隊自以為專業地做出了「拍腦袋」決策（事後證明也不專業）。團隊也未經過試點，就選在至為關鍵的開學節點全面推出，導致一片混亂。第三，為輔助線路調整的巴士追蹤系統也未經過測試，錯漏百出。
小鎮居民多是有較好專業素養的人士，他們理解管理團隊是基於經濟角度和巴士、司機資源作出的調整，但在後續溝通中，大家發現交通組居然對區內巴士系統的主要功能、居民的主要交通目的地以及各項複雜需求的主次都缺乏清晰的定義和區分，有居民代表建議：「人腦想不清楚的事情，可以讓AI給個方案。」而面對群情洶湧的投訴，管理團隊負責人辦公室助理如臨大敵，代表交通組的發言人面對代表們的合理化建議，充分發揮了「態度很好，虛心聽取，就是不改」的精神，日復一日重複着混亂且擁擠的局面。
其實，管理團隊的線性思維在過往的管理案例中已經有所體現：會所要自負盈虧，於是採取的措施是提高會費、削減服務、增加收費；渡輪要自負盈虧，於是採取的措施是提高運費；而如今巴士要自負盈虧，採取節支的措施也是有跡可循。
然而，在這種一味依賴「提高收費、減少服務」的傳統節流思維——而非現代互聯網時代的流量與用戶體驗思維的指導下，事實是會員不斷流失、小鎮廣場商舖門可羅雀、狂歡節人流明顯不及往年。而如今再曝出居民子女出島求學困難的問題，老牌地產家族是否仍要將新盤銷售不佳歸咎於地產市道？若真如此，地產家族可能要統籌考慮，修改下內部的KPI考核機制。
在日常工作中，筆者和同事們有個共識：客戶的要求都是對的，即使有些不合理，但良性的主動改變最終受益的是我們自己。面對千變萬化的蓬勃世界，同樣的理念贈予仍然在怨天尤人的老牌港企：不要埋怨任何人，要自我改革！
（本文為作者觀點，不代表本媒體立場）
相關閱讀：
收藏
取消收藏
分享
