【點新聞報道】自新冠疫情起，遙距診症逐漸成為趨勢。消委會今日（19日）發表有關遙距醫療服務的研究報告，指在2022年至2025年6月期間接獲的7宗遙距醫療服務有關的投訴中，最常見的原因是未有提供服務/退款，佔57.1%。消委會認為有需要將遙距醫療納入現有的醫療體系及完善監管框架，並提出5大建議。
建議一：加強對提供遙距醫療服務的相關專業人員的指引
消委會表示，由於現時相關指引未有涵蓋所有服務提供者，個別服務提供者的職責和法律責任並不清晰；且隨着其他醫療專業更廣泛地應用遙距醫療，作為中期措施，相關專業醫療機構應制訂全面的指引，供相關專業人員遵循。
建議二：優化管治以涵蓋遙距醫療平台及通訊工具
調查顯示，消費者最常使用WhatsApp及Zoom進行遙距醫療，消費者和私家中西醫均擔心使用通訊工具時，診症過程可能被追蹤及監視。此外，19個被檢視的商家中，有8個透過訂立服務條款，回避因病人使用其服務而可能引致的損失或傷害所帶來的法律責任。為建立消費者對遙距醫療服務的信任，政府可考慮規管支援醫療專業人員的遙距醫療服務提供者，以及在進行遙距醫療時使用通訊工具和加密即時通訊工具（例如遙距會議工具）。現時，部分工具並非專為遙距醫療而設，未必適用於醫療用途。
建議三：提升遙距醫療的市場透明度
消委會的桌面研究及投訴個案分析顯示，遙距醫療收費及服務資訊普遍欠缺透明度，包括收費欠清晰、退款機制不明確及服務資訊混亂等。最常見的投訴原因是無法提供服務／退款（如未能成功連線中西醫進行遙距診症，難以聯絡平台客服），佔57.1%。作為短期措施，消委會建議業界主動公開與價格相關的資訊，並提高整個遙距醫療過程的透明度：
1.資訊提供：提供清晰的收費和操作資訊（例如服務條款、退款和藥物送遞安排、服務供應商認為不適合進行遙距醫療的狀況）。
2.員工培訓：制訂內部指引或提供培訓，以確保客戶服務員為病人提供必要和時的資訊和技術支援。
3.廣告：避免在廣告中作誇張陳述，以及未經病人同意的直接行銷。
4.身份認證：在診症前進行中西醫和病人的身份認證（例如通過「智方便」進行認證）。
建議四：提高遙距醫療服務的可用性
消費者及中西醫對使用遙距醫療服務的主要障礙類似，當中「未能進行身體檢查」為最大憂慮，其次為「對醫療事故或誤診有憂慮」。與其他常見門診服務不同，保險保障範圍是否涵蓋遙距醫療，取決於各保險公司醫療保險計劃的設計。保障範圍的不確定性，或會引起消費者在使用遙距醫療服務時產生財務憂慮。消委會建議採取雙管齊下的方式，以提高遙距醫療服務的可用性：
1.將遙距醫療服務與醫健通系統相結合。消委會指出，有中西醫憂慮因未能為病人進行身體檢查和缺乏其病歷資料，而影響其診斷的準確性，消委會鼓勵醫療服務提供者、醫療專業人員和公眾積極參與醫健通系統，以互通健康紀錄。
2.將保險保障範圍擴展至更多遙距醫療服務。消委會認為，保險公司在設計醫療保險計劃時，應將遙距醫療服務納入考量。
建議五：教育和支援消費者安全使用遙距醫療服務
政府在促使大眾公平獲得醫療服務的過程中擔當重要角色，而公眾教育是這項工作的重要一環。另一方面，業界亦要肩負責任，確保消費者獲得充分資訊和支援，以建立消費者對遙距醫療服務的信任。政府可向消費者提供防詐騙的資訊，此外，消費者可使用香港警務處推出的「防騙視伏器」及「防騙視伏APP」，在面對可疑網址、電話號碼、付款賬戶時評估欺詐風險及網絡安全。
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