大公報記者10日獲悉，國家市場監督管理總局近日正式修訂發布《市場監督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》），旨在適應市場監管新形勢，提升投訴舉報處理質效，向惡意索賠亮劍，更好保護消費者與經營者合法權益。近年來，部分「職業索賠人」濫用權利的現象十分突出。這類行為擠佔了大量寶貴的行政資源和普通消費者的維權渠道，亟需法律法規加以規制。
據了解，新規明確禁止濫用投訴舉報權利，牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，還明確投訴人應提供真實身份信息和相應的事實依據，對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗真實身份的不予受理。《辦法》將於2026年4月15日起施行。
記者了解到，作為對原暫行辦法的系統性完善，此番出台的《辦法》新增6個條款，修改22個條款，從強化權益保護、優化投訴管轄、提高處理效能以及規制惡意索賠等多個維度，構建起統一權威、科學高效的市場監管投訴舉報處理體系。
強化權益保護 推動糾紛多元化解
近年來，濫用投訴舉報制度的情形增多。一小部分人以「打假」之名行「碰瓷」之實，刻意追求「小錯大賠」「小過重罰」，甚至有的以夾帶、掉包、造假等違法方式對經營者敲詐勒索或騙取賠償。這些行為破壞了營商環境，擾亂了市場秩序，讓許多中小商家不堪其擾，甚至被迫關門停業。
尤為值得關注的是，部分「職業索賠人」濫用權利的現象十分突出。有相關案例顯示，有人一年舉報2000餘次，但經市場監管部門核查，這些舉報均不構成違法案件。這類行為不僅背離了消費者維權的初衷，更擠佔了大量寶貴的行政資源和普通消費者的維權渠道，亟需法律法規加以規制。
針對上述問題，此番出台的《辦法》在強化權益保護方面，着力推動糾紛多元化解。通過完善行政調解程序，新增投訴處理回訪問效要求，並鼓勵經營者運用消費維權服務站、先行賠付及在線爭議解決等機制，從源頭上預防和減少消費糾紛。
重複舉報不予處理 建併案處理機制
對於電子商務領域投訴高發、管轄權爭議頻發的現狀，《辦法》進一步優化了投訴管轄規則，明確壓實平台主體責任。若平台內經營者未依法公示地址或無法取得聯繫，將由平台經營者住所地的市場監管部門處理投訴，確保消費者投訴「能找到人、有人管」。同時，為提高處理效能，《辦法》完善了舉報的形式要件，建立了重複舉報不予處理和併案處理機制，並明確統一通過全國12315平台處理，強化大數據分析應用，從而有效提升基層行政效率。
備受關注的是，《辦法》在立法層面着重指出，着力規制惡意索賠與防止制度濫用。《辦法》新增規定，嚴禁濫用投訴舉報權利牟取不正當利益。投訴人必須提供真實身份信息和相應事實依據，對提供虛假材料、冒用他人名義等行為將不予受理。同時，《辦法》在立法層面列舉了判斷「生活消費需要」的考慮因素，明確對敲詐勒索、騙取賠償等違法索賠行為，將終止調解並移送公安機關依法處理，切實維護公平公正的市場秩序。
據了解，此次《辦法》的修訂實施，將為服務經濟高質量發展、保障人民高品質生活提供更加堅實的制度支撐。
（來源：大公報 記者：趙一存 北京報道）
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