文/鄭久慧
申訴專員公署為民發聲，近日發表主動調查報告，顯示支援長者及殘疾人士照顧者的暫託服務使用率偏低，長者暫託服務使用率只得五至六成，殘疾人士暫託使用率僅一至兩成，有個別服務的使用率甚至為零。調查亦揭發某些服務單位無意減輕照顧者的負擔，自設關卡「揀客」，從而阻撓照顧者申請服務。
最近筆者亦收到讀者投訴，某位住在新界區的殘疾婆婆因房屋署要維修天花石屎大幅剝落的公屋單位，被逼搬離住了30年的居所，調遣到另一公屋單位。調遣過程中，可在房署直接簽署文件，終止原單位、並同時開設新單位的水務及煤氣賬戶，但房署無法代辦電力賬戶。
失去說話能力的殘疾婆婆，其唯一照顧者是她的兒子，為工時長達12小時的五旬基層保安，嘗試致電電力公司熱線，卻發現電力公司熱線僅在每日上午8時至下午8時運作，正好與其工作時間重疊，無奈之下只好犧牲午飯時間致電熱線，要求終止原單位的電力，辦理退回按金事宜。熱線職員告知必須戶主本人親自致電才能取消，不能由家人代辦。熱線職員表示，電力公司也可以將終止表格發送至電郵信箱。但因其子視力不佳亦不熟悉電腦，故未有採納。在通話過程中，其子能說出母親的個人資料（包括身份證號碼），並告知職員其母是傷殘人士，不具備說話能力，持有傷殘證，但職員仍不肯通融，堅持必須本人致電才能取消。婆婆的兒子認為電力公司安排不合理，大半個香港都在用這間電力公司，殘疾聾啞的戶主絕不止其母一人，故此決定投訴，並記下職員姓氏及員工編號。熱線職員表示稍後將轉告上司，上司會親自回覆這宗投訴，但並未告知任何投訴個案編號供日後查詢。
掛線後，婆婆的兒子打算趁翌日休息日，親自帶其母親到電力公司的客戶服務中心實體店辦理，拜託同事查找地址，卻發現偌大的新界區僅兩間客戶服務中心，九龍亦只得三間客戶服務中心，離家最近的中心要轉車2次，來回估計要耗時半日！其子作為唯一照顧者，既擔心年邁多病的婆婆吃不消舟車勞頓，亦有感每周一日的休息日本來時間就很緊，需要購買食物打掃衞生，不時要陪伴覆診，亦須休息半餉，避免身體過勞。他沒想過作為壟斷的電力公司，竟然從未設身處地從基層市民的角度考慮，特別是思考那些殘疾長者及早已身心俱疲的照顧者的需要。其後他想起早前曾來家訪的關愛隊，致電後獲關愛隊即時上門協助填寫網上的終止電力賬戶表格！到了傍晚，婆婆的兒子也獲同一名電力公司熱線職員回電，表示上司知悉情況後，決定行使酌情，允許其子代母親取消，當時關愛隊早已協助完成網上申請終止，故此其子表示不需要電力公司的網開一面。不過要思考的是，為何關愛隊都能協助完成網上申請終止賬戶，房屋署為何無法代辦公屋租戶的電力賬戶呢？
婆婆的兒子亦反饋，因經濟條件欠佳，自動轉賬規定須預設較高轉賬金額，動輒數千元，但每月實際電費僅約200元，故此多年來都是每月收到電費單後，自行到公屋屋邨內的便利店，以現金繳交。但從今年8月起電力公司停止兩大連鎖便利店的現金繳費，故此最近的繳費點變成了郵局，然而郵政局並非24小時營業，而且排隊時間亦較長，令其感到不便。他亦表示，因忙於照顧婆婆起居及陪伴覆診，有時難免忘記繳費，雖然水電費逾期繳交都須加收附加費，但水費遠比電費低，5%的電費附加費等同兩人的一日買餸錢，令捉襟見肘者更感心寒。他指出，事實上所有用戶都繳交了電費按金，按金等於自己一家至少四個月的電費總額，即使晚交費數日，根本不會對電力公司造成損失。電力公司能否對沒能力設自動轉賬、低用量的用戶，逾期首兩個月暫緩徵收逾期附加費，體恤基層。
婆婆的兒子亦指出，水電是生存不可缺少的，某些公屋單位已經選擇不再接駁煤氣，以電力煮食。然而電力並無替代品，總不能期望基層「鑽木取火」，回歸原始社會。期望電力公司多為基層着想，因其為單一壟斷，市民別無選擇，「焗住」一定要用這間電力公司。試問該公司偌大的組織架構，所聘請的客戶服務、企業傳訊員工沒有一百也有幾十，為廣大市民提供服務逾一百年，怎會連聾啞戶主無法打電話到熱線終止賬戶這種服務場景都想不到？為何沒有預案？要用戶家人堅持投訴數小時後才容許酌情辦理，靈活性遠不及關愛隊。
在此，筆者總結七大重點如下：
一、為何水務及私營的煤氣，這兩個公用事業都能容許房屋署代辦終止原賬戶及開設新賬戶，讓公屋居民一站式在房署辦事處辦理，電力公司卻不允許？不少殘疾基層或年邁長者均居於公屋，電力公司為何不願為他們提供便利？
二、為何其他公用事業例如煤氣公司，能提供24小時客戶服務熱線（包括真人應答），電力公司的熱線只在朝八晚八提供服務？為何不願為長工時的基層着想？
三、作為供應香港大部分範圍電力、服務數百萬市民的電力公司，客戶服務中心為何越來越少，幅員遼闊的新界區僅兩間，簡直少得離譜，反觀煤氣公司新界區的實體客戶服務中心總數多五倍都不止。對於早已邁入老齡化社會的香港，很多長者及「以老護老」的照顧者既未能適應網上辦理，活動能力也減弱，大幅削減實體網點對他們影響巨大。
四、為何電力公司從未為殘疾客戶着想，事先做好聾啞戶主無法透過熱線取消賬戶的替代預案？僅在傷殘長者家人堅持要嚴正投訴後，才允許酌情辦理。
五、為何電力公司的繳費點越來越少，從今年8月起電力公司停止兩大連鎖便利店的現金繳費，是否在邊緣化無能力辦理自動轉賬者？反觀另一公共事業煤氣公司，一直接受用戶在所有連鎖便利店繳費。公共事業面向全民，自然須胸懷開闊，保持「有助無類」的社會責任，豈能期望個個客戶都精靈醒目，年年都25歲，能跟上最新的時代潮流，人人都懂得電子支付？公共事業應構築安全網，照顧到最弱勢的「小兄弟」。
六、相對於水費，電費高昂得多，既然用戶早已繳交大額電費按金，電力公司能否對無能力辦理自動轉賬、每月低用量者酌情免收首兩個月的逾期附加費，或者收取漸進式罰金，不要動輒從5%起步？
七、電力公司能否設檔案庫，識別傷殘人士、傷健長者、長期照顧者，為他們提供符合切身需求的客戶服務，皆因他們可能不熟悉電腦操作，無說話能力不能透過熱線處理賬戶，亦不具備活動能力長途跋涉到少得離譜的實體網點辦理業務，不應「一刀切」逼他們上網辦理，逼他們使用電子支付。雖說電力公司是上市公司要對股東負責，處處計算成本效應，客戶服務中心、熱線運作時間、繳費點能縮就縮，但終究是壟斷公共事業，要有社會承擔，苦了基層，苦了傷殘長者，苦了照顧者，勢必增加社會怨氣。況且電力公司省下那些蠅頭小利，夠不夠付董事花紅？
作為公共事業，電力公司必須切合各類不同需求，不能要求全體市民去適應你、遷就你。更重要的是，負責監管的環境及生態局以及為民發聲的立法會議員，也要監督電力公司提供穩定持續的客戶服務，避免客戶服務一縮再縮，縮到「慘不忍睹」、離晒大譜。
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