【點新聞報道】消費者委員會近年不時接獲關於外賣平台服務的投訴，除了遲送、漏送、送錯食物、食物翻瀉等問題外，消委會亦有接獲消費者反映不獲發放送餐延誤補償、落單後1分鐘內取消訂單仍不獲退款、設「外賣自取」選項但餐廳不設門市等。消委會表示，去年涉外賣平台的投訴有1146宗，較前年上升8%，而今年首5個月已接獲971宗投訴，等於去年全年的85%，投訴量明顯激增。
系統送餐時間紀錄混亂兼出錯 一度拒絕發放延誤補償
投訴人在外賣平台點餐，程式顯示餐點預計於20至30分鐘後送達，惟等待了45分鐘仍未收到，而程式卻顯示餐點「已送達」，於是聯絡送遞員了解情況。送遞員雖有向投訴人提供送餐照片作證明，但拍攝地點並非其居住的大廈。平台的客服人員隨後主動致電投訴人，表示餐點仍在餐廳並將安排另一位送遞員送餐，惟投訴人結束通話後發現，程式上的訂單狀態已更新為「已完成」，故再次聯絡平台確認送餐情況，最終延誤1小時才能取餐。
投訴人其後發現平台未有根據延誤補償條款賠償120元的優惠券，惟平台指系統顯示餐點在預計送達時間後15分鐘內送達，不符合延誤補償條件。儘管投訴人提供當日與客服人員的對話紀錄以證明系統紀錄有誤，但平台仍堅稱系統紀錄正確且無法調查當日情況，僅提出以25元的優惠券作補償。投訴人拒絕接受平台的建議，並要求立即終止付費會員合約卻遭拒絕。在消委會介入下，平台重新檢視該訂單，並同意按其延誤補償機制，向投訴人提供一張120元的優惠券作補償。
落單後1分鐘內取消訂單 聲稱「已出餐」拒絕退款
投訴人在外賣平台點餐時，因發現點錯食物，下單後1分鐘內已申請取消訂單和退款，卻在3分鐘後被平台以餐廳「已出餐」為由拒絕退款，但同時亦表示不會為已取消的訂單送餐。投訴人隨即於申請取消訂單7分鐘後成功聯絡餐廳要求取消訂單，但餐廳對此不置可否，僅建議聯絡平台。事後投訴人發現平台的取消訂單及退款條款列明，若餐廳尚未接單，消費者仍可申請取消訂單及退款。投訴人認為當時下單與取消訂單的時間僅相隔1分鐘，理應符合退款資格，於是要求退款，惟平台表示餐廳已製作食物，無法安排退款；投訴人認為餐廳聲稱3分鐘內已出餐不合常理，繼而要求平台提供出餐證明但不果，遂向消委會投訴。
平台回覆消委會查詢時強調，由於餐廳當時已接單並消耗食材備餐，而消費者下單前亦應確認訂單內容正確無誤，因此引用條款拒絕退款。至於投訴人要求的出餐證明，平台亦以相關資料為餐廳內部商業資訊為由拒絕提供。由於雙方未能達成共識，消委會已建議投訴人考慮諮詢法律意見，決定會否再作追討。
餐廳設「外賣自取」選項卻不設門市 投訴人無法領取食物
投訴人經外賣平台向餐廳點餐時，選擇了「外賣自取」。當投訴人按平台提供的地址前往餐廳所在的商場取餐時，卻發現餐廳並沒有在該商場開店，未能取餐。投訴人亦嘗試致電餐廳但號碼無效，於是向平台求助，但平台僅表示無法聯絡餐廳。投訴人要求平台退款，但平台卻以餐廳已接單為由拒絕退款，只賠償10元的優惠券。投訴人認為外賣平台有責任檢視旗下餐廳的經營狀況，於是向消委會投訴平台和餐廳，要求改善服務及退款。
消委會聯絡平台及餐廳作調停，餐廳回覆指不設門市只作線上經營，事後已更新電話號碼，並要求平台移除「外賣自取」選項，避免再度發生同類事件，而平台則向消委會確認已全額退款予投訴人。
收藏
取消收藏
分享
