文/王妮娜
4月1日深夜雷軍發文回應小米SU7事故。他說：等到此時，我覺得我不應該再等了，我必須站出來，代表小米承諾：無論發生什麼，小米都不會迴避，我們將持續配合警方調查，跟進事情處理的進展，並盡最大努力回應家屬和社會關心的問題。
面對遭遇中年喪女之痛的遇難者家屬，沒有什麽比坦誠更可貴。儘管事故原因尚待警方進一步調查。對於小米，妥善處理事故給公司品牌帶來的負面影響，以及跟進法律事宜，需要深思熟慮的步驟，甚至所謂策略。但是此情此景此時此刻，作為一個企業掌舵者，雷軍以他的一句不應該再等，體現作為一個人，有血有肉有同理心的本色——放下危機公關的技巧，承諾不迴避任何可能發生的事情，用行動回答大家的疑慮，就是對公眾情緒的鎮靜劑。
公共關係危機已經成為企業必須面對的常態。資訊創建、傳播和使用的方式在社交傳媒、通訊技術高度發達的今天，資訊傳播管道激增、資訊傳送速率快，通常企業甚至還沒來得及注意到負面報道資訊，就已經成為眾矢之的。個體搜集和利用資訊的能力、資訊的社交屬性讓企業處理公共關係危機面臨更複雜的境況。當公共關係危機來臨，重建信任是一切應對措施的要義。對危機的應對必須能向公眾證明，儘管發生了危機，你依然值得信任。
不要編造資訊是我們等待重建信任過程中必須要堅持的原則。人類在惡劣的環境想要展示好的一面，於是努力以最利於自己的方式推動事態發展，比如發布一些辯解資訊，結果是這些資訊可能讓你贏得了速度，卻給重建信任的效果帶來致命傷害。一些精心選擇的資訊在發布後，甚至可能帶來法律訴訟，以及引發公眾對其餘不利資訊的質疑。因為在公共危機中企業發布的任何資訊都會被高度關注，其中最細微的紕漏也會被發現。
按照原則行事，保持資訊發布的前後一致是危機中重建信任的基礎。當記者的質疑蜂擁而來時，不要躲避。企業儘管還需要時間得出全部真相，但應當讓公眾知道：你們正在全力配合這些提問得到解答。而且只要處於提供資訊的位置就應該提供資訊，而不是遮遮掩掩地說，不清楚。一種比較恰當的方式是，告訴對方你現在不瞭解答案，一旦得悉情況，就立即告訴他們。
遭遇危機後，人們會想盡快知道問題出在哪裏，然後設法將事態扭轉到正常狀態。但是受到危機打擊時，必須接受這樣的事實：重建信任是一個過程，需要遵守長遠考慮的原則。僅僅通過一個快速簡單的動作就回到危機發生前的狀態，顯然不可能。甚至，重建信任可能是一項長期戰略。這就像一場馬拉松，而不是短跑衝刺。
因而未來小米應對此次事故帶來的影響，重中之重是科學管理資訊發布。首先，要確保發布準確資訊，這是危機處理之本。已經處於信任危機中的企業如果在澄清過程中發布了與事實不符或者不完整的資訊，這會讓企業喪失和公眾重新建立信任的時機；其次，要通過資訊的發布管理人們的預期；比如雷軍說，無論發生什麽小米都不會迴避，這意味着關於事故的調查進展、家屬訴求等都需要小米及時做出符合公眾預期的回應。最後，要尋找決定性支點讓過去和未來劃出一條清晰的界線，這條界綫在哪裏，小米要把握關鍵節點。
然而，深夜道歉未能阻止小米股價今日繼續下跌。公眾期待小米以實際行動回應公眾質疑。讓事態進一步複雜的是，就小米汽車電池是否由其他廠商提供又掀起新一輪輿論風暴，未來如何處理該事故責任和小米汽車部件原廠商的關係，對於小米無疑是一場嚴峻的考驗。
相關閱讀：
收藏
取消收藏
分享
