文/王妮娜
3月15日是國際消費者權益日。每到這一天，不少企業都會上演驚魂記——被傳媒曝出產品和服務質數醜聞的上榜者，如何修復企業形象備受關注。今年出現了一個值得關注的動向：公共關係策略中最有效的反而是那些動作不多、無為而治者。所謂的無為，並非什麽都不做的沉默是金者，而是放棄話術和貌似精緻的應對策略，直奔認錯和補償，這恐怕是當今資訊傳播手段如此多元的時代，最務實的做法。
已經連續兩年被315晚會曝光的「維修刺客」啄木鳥開個水龍頭收費100元，背後黑料讓消費者意難平。隨後啄木鳥發布聲明：這是整個體系的問題，全體管理層決定放棄公關。同被曝光的冷凍蝦仁涉嫌違規問題，內地直播平台與輝同行對外公告，在第一時間下架所有相關產品，按照退一賠三的金額展開售後服務。消費者不可欺、不可辱，若欺必加倍補。與洋洋灑灑的解釋、道歉公關文比，不如踏踏實實地把時間花在指定核算補償方案更務實。比如海底撈前陣火鍋鍋底小便事件，輿論子彈飛了一個多星期，最後海底撈為4,109單顧客全額退費及十倍現金補償，瞬間平息所有負評。
既有審勢度時的智慧，更有敢擔當、顧全大局的氣量決定了企業在多長的時間內修復聲譽危機給品牌帶來的損害。儘管聲譽和品牌摸不着看不見，但是消費者和持份者的信心會通過各種路徑，將傷害轉化為真金白銀，比如股價應聲下跌、線上售賣直播間掉粉，更嚴重者企業瀕臨破產。因而，沉默在企業聲譽遭遇危機時將以秒為單位大口吞噬市場信心，越快應對越有利於企業恢復信譽。
儘管科技的發展為企業傳播提供了琳琅滿目的工具，比如算法推送、個性化信息接收、海量資訊發布，但是千萬別忘記，用戶也在進化，哪裏有誘惑哪裏就有抵制。根據一項針對香港、新西蘭和美國社交媒體用戶的研究，港人對信息真實性核查方面相當務實。相比算法推送的信息，港人更願意相信註明贊助方、來路明確的信息；與簡單的否認比，港人更願意聽多一些解釋。傾向於自己根據信息來源和信息詳細內容來判斷信息真實性，可以幫助人類在人工智能時代避免陷入算法操縱的盲從。這意味着，企業傳播在就聲譽危機進行修復時，拋棄華而不實的技術和話術，直面問題的核心——重建信任，是所有公共關係管理的前提。
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