1823去年接62萬宗投訴　呢個部門投訴最多

【點新聞報道】由2001年起設立的1823聯絡中心，為市民解答有關23個參與部門的服務查詢，並接收市民對所有政府服務的投訴、建議和讚賞。創新科技及工業局局長孫東今日（10日）回覆議員提問時表示，1823去年合共接獲市民查詢約185萬宗，以及投訴個案約62萬宗。當中食物及環境衞生署多達16萬宗投訴，佔投訴個案整體超過26%，遠遠拋離第二及第三位的房屋委員會及房屋署。

人手方面，去年1823由約570人運作，當中公務員人手編制數目及實際人數均為9，全職和兼職非公務員合約僱員的實際數目分別為430及132。

至於服務質素方面，1823設有三個服務指標，分別為「客戶滿意程度」、「首次來電即獲解答查詢比率」及「在12秒內接聽到的來電的比率」。去年「客戶滿意程度」及「首次來電即獲解答查詢比率」，分別為4.56分（5分為滿分）及99%，皆高於訂定的目標；「在12秒內接聽到的來電的比率」則為74%，所有來電平均等候接聽時間為30秒。孫東表示，能否達到該項訂定的目標受不同因素影響，例如來電及來函的數量、來電有否出現突然飆升的情況、查詢或投訴個案的複雜程度等。

孫東指，未來1823會開拓更多招聘渠道及設計不同性質的工作模式，以吸引更多人手加入1823團隊。他補充，1823會全面擴展人工智能聊天機器人，以解答服務範圍內的常見查詢；試行利用生成式人工智能技術，協助同事草擬市民書面查詢的回覆；及運用人工智能語音識別技術辨識來電者的查詢項目，發放相關資訊等，以增加處理個案的能力及效率，以及減省流程。