山野論道｜淄博出圈啟示錄：重塑社會信任 - 來論

文/導祖

這個「五一」假期全國輿論最火的城市應該就是山東省淄博市了，一夜之間，淄博的燒烤、淄博人的熱情好客不宰客、淄博政府的低調勤政傳遍了大江南北，吸引到全國的遊客蜂擁而至，有網友戲言：「淄博上一次這麼熱鬧還是戰國時五國伐齊的時候。」

筆者沒有去過淄博，但和山東素有淵源，不少好朋友來自齊魯，也曾經到訪過濟南、青島等山東城市，對山東人民的豪爽仗義、大氣好客印象深刻。這也從另一方面說明山東人民的口碑名不虛傳，因此對淄博的評價雖未親歷，相信也是八九不離十的。查了下淄博的概況，位於山東中部，接壤城市主要有濟南、泰安、臨沂和濰坊，境內山水主要有魯山和小清河支流。全市總面積5965平方公里，人口470萬，2022年GDP4403億人民幣，排全省第五。淄博是「齊國故都」，還被國際足聯認定為世界足球運動起源地，也是建國後的石化基地和「五大瓷都」之一。

淄博境內旅遊資源主要是人文景觀，以齊國故城遺址為最，自然景觀如魯山森林公園等均屬於4A級（景區質量評級最高為5A），應該說不屬於旅遊資源豐富的城市，兼之前期發展化工、陶瓷等工業對環境有些影響，所以這次淄博能夠出圈吸引到全國遊客，真真正正應該是依靠優質服務和當地人民的作用，這些成功經驗對全國包括香港的旅遊業都應該深有啟示。筆者曾經發表過一篇《致香港旅遊服務業：每一次危機過後都應有所反省和不同》，這一次，淄博以它的不同受到了全國遊客的擁抱，而這種擁抱是用另一種形式對經歷三年行業困難期仍然執迷不悟的一些旅遊點「SAY NO」。

一個人從常居地到異地訪問根據時間長短有三種形式：較長時間的主要是移民；中等時間的主要是留學工作等原因；短時間的形式主要是出差和旅遊。異地旅遊的回頭率整體確實是比較低的，這與服務無關，更重要的是和時間分配有關，因為國人的假期有限，所以每次假期的規劃目的地除特殊目的（如博彩）外一般不會重複。這就給某些不良商家抱持「一鎚子買賣」的心態提供了依據，反正遊客再消費機率低，走過路過不可錯過宰客機會。宰客方式主要有兩種，一種是低價吸引高價結算（包括未事先告知添加高價服務）；一種是明碼標價但貨不對辦。熱帶濱海某市不良商家的宰客套路以前者為主，一些飯托、酒托，包括低價購物旅行團也是屬於這種類型。而後一種比較典型的是中緬邊境的某些珠寶交易，那些「翡翠珠寶」倒是明碼標價，但成本低廉的假貨不少，另外有些景點的高價餐飲或其他服務標準未與價位相匹配也是一種宰客。

宰客給消費者造成的心理傷害，主要是「被欺詐感」和「不符預期感」，根源是信任的被辜負。對多數消費者而言，根據消費實力的差別，如果是明碼標價且產品服務質量符合預期，是不會有「被宰」感覺的，否則那麼多價格昂貴的奢侈品也不會有那麼大市場。但是，如果依賴對價格和服務信息的信任進行消費，卻在完成後被收取大幅超越預期的費用，甚至伴之以一定的暴力脅迫，那種信任被踐踏的陰影會持續產生負面影響。所以，宰客行為，是對國家精神文明建設的破壞，程度嚴重的也涉嫌違法欺詐。

俗話說「好事不出門，壞事傳千里」，移動互聯網時代，信息的傳遞速度更呈現幾何級提高，但這次傳遞的是重塑社會信任正能量的淄博精神，明白無誤地宣示「放心消費，絕無宰客」。有些城市不理解淄博出圈的真正原因，還在反覆糾結研討本市燒烤那麼美味為什麼卻沒有那麼大吸引力。與此相對應的，也是網友們將負面典型（如某熱帶濱海城市）反覆拿出來對比，這就給過去碌碌無為的當地相關管理部門造成了一定的促改壓力。其實，這些部門過去肯定收到過類似投訴，但不良現象得以長期存在，也必然與其缺乏有效管治有關。在信息傳遞速度落後的年代，總有不知內情的遊客源源不斷送「去人頭」，而管理部門也安於做鴕鳥得過且過，但現在輿情直達個人終端包括各級領導，城市形象口碑輻射面大為擴大，孰優孰劣對比明顯，對相關部門的問責效果也更立竿見影。因此，淄博的出圈，有助於提升其他地方城市的整體管治水平。

在日常生活評價中，人們總以身邊實際可接觸的人事作為判定的標準，雖然不能以偏概全，但一個人的言行確實也代表了其所屬城市、省份乃至國家的形象。據各方面報道，淄博老百姓珍惜城市品牌，每個人都自覺自願地維護城市形象，善待遊客成為習慣。為什麼有些地區的人民在外整體形象口碑良好，確是每個人均做出了貢獻。而每個人的成長受到其周圍環境的影響，一方水土養一方人，如果各地方都能夠學習淄博培養起整體友好祥和的城市氛圍，對害群之馬提早懲戒，那些宰客、插隊、吵架、打鬥現象將自然減少甚至消失。這裏導祖建議各地旅遊管理部門對景區附近（如岳王廟景區北山街）大眾點評分值在3分以下餐飲企業進行一次清查。

還有一種明碼標價，雖然不算宰客，但也是群眾反應強烈的旅遊問題，就是酒店漲價，這次五一所見，各地酒店普遍比平時翻了一倍，比去年更是翻了三倍。這裏有當其時供求關係的影響，也有平衡酒店淡旺季收入的影響，解決這個問題的關鍵不在於酒店或地方管理部門，而是這麼多年來社會如何切實落實帶薪休假，從而最終取消黃金周，平滑旅遊高峰，避免集中旅遊過度擁擠。或者換一個思路，先取消黃金周，社會倒逼落實帶薪休假，如何？

有些人認為淄博的火爆將只是一陣風效應，理由如前所述去過旅遊了便不會再去，但筆者卻不認同。首先，如果全國人民每10個人就有1人被感動計劃出遊淄博，這個效應都將延續經年；第二，淄博樹立起了社會信任的形象，有助於招商引資，因為商業金融最講究信任，這樣不僅會帶來出差等高頻外來訪客，還能從更高層面促進當地經濟的發展。

重塑社會信任，提高城市整體管治水平，從政府到每個老百姓個體自覺維護城市形象，從而吸引外來訪客和投資，使城市經濟實現長期正向良性循環，就是淄博出圈給我們帶來的啟示，並以此為逆向操作者戒！