文/王妮娜
哥德巴赫猜想是數論中至今未解的難題。對於香港鐵路有限公司（以下簡稱港鐵）而言，它也有一個哥德巴赫猜想——如何提供一個各方滿意的票價計算公式，讓每次地鐵票提價能笑着從輿論中走出來，就像281年以來謎一樣存在的哥德巴赫猜想，難解、未解、無解。21日港鐵公布的票價新機制在今日（22日）持續受到各方質疑，有立法會議員指斥，新計價方式不過是玩數字遊戲，港鐵公關做足了一百分，市民並未從中受益。
議員的評論給足了港鐵公關面子，卻激起了市民對加價更大的惡感。數年前，內地的媒體《文摘報》報道（2014年8月12日第一版），港鐵不僅盈利還每年調整票價，並從利潤中提取一定比例回饋給民眾。當時港鐵的管理者「甜蜜」描述其與香港市民的關係：正是因為有了香港市民們的「苛刻要求」，香港地鐵才保持了99.9%以上的準時率和優質服務。如今看，每逢調價港鐵其實很難和市民保持甜蜜，甚至每次都是一場公關「災難」。議員諷刺港鐵公關一百分，反映了公共關係管理的悖論，也提出一個問題：現代企業的公共關係管理究竟扮演什麼角色？
以港鐵公關為例，港鐵的公關總監更迭近年來成為傳媒關注焦點，實為上市公司中罕見。一方面，港鐵票價和本港市民福祉息息相關，另一方面，港鐵作為上市公司，逐利是天性，如港鐵行政總裁金澤培昨日表示，港鐵必須遵守票價機制，以確保公司財政穩健和可持續發展。同時，他也希望支持香港在疫情後的復甦。當公司經營需求和市民寄望地鐵票不漲價的訴求產生矛盾時，公共關係管理如管理層表述話術、疏解民怨的解釋等等，能產生的效應微乎其微。因而，面對現實、盡量減少公共關係管理的「粉飾」，或許是更明智的選擇。
現代企業將企業與持份者的有效溝通，以及將持份者信息反饋給管理層以優化公司經營，作為戰略管理的重要內容。港鐵加價引發的不滿由來已久，從公共關係管理的角度，本港市民作為公司重要持份者的這一訴求早已為港鐵管理層熟知。如何解決怨聲載道，已非公共關係管理層面可以解決的問題。因而，要解決港鐵的這個企業傳播哥德巴赫猜想，或許只能寄望香港經濟的復甦帶動市民收入持續增長、大幅跑贏通脹，讓市民對港鐵價格調整不敏感，才能解決這個難題。所謂一榮具榮、一損具損，歸根到底在香港經濟這個大生態體系中，市民的獲得感、企業的財務穩健還要香港經濟增長作堅實後盾。
（作者為北京師範大學香港浸會大學聯合國際學院助理教授（兼職））
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