來論｜香港如何實踐「接訴即辦」　改善社區治理

文／林偉文

中國政府近年以不同規模的城市作為試點，實施不同政策，將創新的施政元素帶入社區治理。其中以北京市為例，近日實施《北京市接訴即辦工作條例》，加強政府部門的應變能力，當政府接到市民意見反映、投訴後，就以有限時間盡快解決問題。而這個「接訴即辦」的手法，讓筆者思考，香港是否亦可使用這一創新理念，用來改善地區政府的施政效能。

首先，什麼是「接訴即辦」？「接訴即辦」就是指地方政府與群眾建立的新公共行政機制，政府設立「12345熱線」，專為市民對政務進行查詢、意見回饋，甚至投訴部門處理不當。熱線職員接到市民意見和投訴後，負責前線面對群眾的同事將市民意見、投訴記錄下來，再轉交後台的官員，分門別類地轉達至相關部門作出跟進。萬一遇到投訴牽涉多個部門，就轉介至街道辦事處統籌相關部門代表，順藤摸瓜地處理事件。

「接訴即辦」的好處，就是市民致電「12345熱線」，陳述事件經過後，就毋需向不同部門重覆陳述。另外，「接訴即辦」是設定解決時限，避免事件不斷發酵，將問題惡化。中央政府現時要求各大「超級城市」（1000萬人口以上），如北京、廣州、深圳等，設立專門熱線，為當地市民即時解決問題。

特區政府亦可以參考國內「接訴即辦」做法，在本港地區行政上實施有效的治理方案。事實上，本港亦有類似北京市「12345熱線」服務模式，就是由特區政府效率促進辦公室負責管理的「1823熱線」。熱線成立已有二十年，一直為市民提供有限度的政府服務查詢。為何是有限度服務？當時成立這條熱線，目的是為市民提供一個平台，可以透過電話查詢政府部門的資訊，及申請服務的程序。然而，最為人詬病的是，當市民透過熱線查詢所需服務的時候，中心職員不會為市民理順關係，而是將市民的電話轉駁到相關政府的熱線電話。筆者曾足足花了個多小時，被熱線的職員當成足球一樣，左踢右踢，遊走各政府部門的熱線，將問題反覆講了數十遍，都未能找到真正的部門去處理。

假若本港需要提升至國內「超級城市」的治理水平，就必須優化及加強「1823熱線」的職能，配合筆者倡議多時的「地區辦事處」模式，才能發揮真正效用。當「1823熱線」收到市民對某區公共衞生的投訴，中心職員就將要問題理順及轉交至地區辦事處跟進、處理。將解決問題設了一個時限，就是迫使部門官員避免在程序上蹉跎光陰，令到問題更加嚴重。

最後，筆者認同習近平主席對於社區治理的方針：「城市管理就要像繡花一樣精細，越是超大城市，管理越要精細」，其實公共行政就是要以人民為中心，以他們的福祉為首要考慮。若果香港需要提升到「超級城市」的層次，就須要完善地區治理工作。

(作者為中山大學公共行政管理學碩士、香港青年時事評論員協會成員、白田社區幹事)