文/吳煒
近期，的士業界對於網約車（業內稱「白牌車」，即私家車輛用於商業運營）的反彈越來越大，多番提出整頓訴求，但是在各媒體和大眾輿論上所得到的聲援卻甚少，有參與請願的司機抱怨網絡言論認為他們「咎由自取」，究其原因還是和的士業界經年累月給市民和遊客留下的「服務態度差」的印象密切相關。
翻查資科，2023年的士投訴達11452宗，同比大幅上升51%。立法會（數據透視）顯示，「服務態度差」的印象主要體現在以下幾個方面：（1）拒載（佔比25.1%），眾所周知「的士白天不過海，晚上必須過海才會接載」，至於挑路接客也是時有發生；（2）駕駛行為不當（佔比20%）；（3）兜路及濫收車費（佔比18.2%）；（4）支付困難，這與香港仍然未脫離現金社會有關，周遭朋友即使時時記得帶備現金也會遇到不足額或司機拒收大額鈔票（如500元紙幣）的問題。至於說話生硬粗聲大氣等，影響乘客感受但上不了投訴層面的事情也有不低的概率遇到。
在公共交通網絡日漸完善的背景下，搭乘的士需求本身已經在不斷被稀釋，2024年日均載客量降至68.2萬人次，較2015年大跌29.4%，的士在整體公共交通載客量的比重亦由10年前7.7%下降到目前5.8%。如果的士業界仍然不重視服務質素，大概率會陷入惡性循環的境地，加上網約車的競爭，未來只能向政府尋求保護。但是如果各行各業（包括金融、零售、餐飲、酒店、建築等）均期望政府保護而自己又不反省做出革新，無疑不利於本港真正走出經濟困境。而目前全港有的士車輛18163輛，活躍司機4萬餘人（註冊司機逾20萬人），背後牽涉的家庭人數更是以倍數計，這個龐大的群體尋求自力更生而不是依靠福利，值得社會助力。
本港的士由運輸署管理，實行牌照許可制度，自1964年起公開招標發放，至1994年停止，目前存量18163個牌照，由約9000個個人或企業持有（持有3個以上牌照投資者和企業比例達22.7%），可自由轉讓，每年支付年費的前提下有永久經營權，不設服務質素或司機資格審查。司機牌照發放條件較為寬鬆，缺乏嚴格考核，也沒有嚴格監管，投訴主要通過運輸署熱線或警方處理，但因為反饋機制不成熟以及處理耗時，並沒有起到應有的作用。為促進的士業改革發展，2023年，政府提出扣分制以處罰違規行為，2024年批出五個新的士車隊牌照，引入了網上叫車、電子支付、司機評分制度和安全監控系統。
應該說，運輸署看到了問題所在，但採取的措施還是未擺脫傳統的牌照思路束縛。網約車的本質是共享經濟，是充分運用社會上的閑散車輛資源，而不是增加投入新的資源，因此我們看到新的士車隊至今遲遲未達到預定規模。深圳、上海的士業過往都遇到牌照、服務態度差的問題，但後來均在網約車合規大發展的背景下得到了解決。傳統的的士牌照制度下，真正的既得利益者並不是4萬餘活躍司機，而是數量少得多的持牌者，甚至絕大多數司機也視其為門檻負擔。因此，特區政府可以進行大刀闊斧的改革，制定一套嚴格的培訓和考核上崗制度，只要通過均可以發放商業運營許可證（網絡預約式和的士隨機接載式區分）。的士也可以接入網絡預約，接單量多少除其他因素外也取決客戶的服務評價，這樣通過經濟手段比單純法律手段更有助於逐漸改變司機的服務態度。至於原持牌的士的利益，可以在訂單配對時同等條件下適當予以傾斜一段時間（如5年）。
而在網約車運營平台上，亦應該引入競爭，目前市場佔有率居首的Uber並不盡如人意，包括司機未確認身份保證安全性、擅自取消訂單、導航繞路、收費貴亂扣費、客服響應怠慢、無視客戶投訴等問題亦時有發生。總而言之，撮合出行供需不應該被視為一項牌照許可的專營業務，而應該放開牌照管理充分激活市場，這樣不僅行業服務質素可以提升，市民和各方絕大多數持份者也能夠從正向循環的市場獲益。
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