文/鄭久慧
今年五一長假期內地訪港旅客顯著上升，本港處處均見遊客身影。黃金周頭兩天分別有約22.2萬及26.7萬人次入境，按年上升22.2%及39.3%；旅遊業表現令人鼓舞，主要景點人頭湧湧，五一當日有260團內地團入境，其中四分三將在本港過夜。內地遊客在港行程越趨多元，大數據分析（Big Data Analytics）在旅遊管理中的潛力無限，只有超前部署，才能令香港旅業立於不敗之地。若能利用先進的創科人工智能模型，加強各類統計進行大數據分析，了解旅客行為、滿足遊客期望、提高旅業效率和促進永續發展，就能進一步提升香港旅遊業的競爭力。
一、落馬洲網絡不敷應用 顯示關鍵交通設施須設預案
5月2日在港鐵落馬洲站，因同時有較多乘客透過手機啟動車票二維碼，導致站內流動數據及免費Wi-Fi不敷應用，大批遊客因無法即時獲得二維碼出閘而滯留，擠得水洩不通，幸好大家文明禮讓，現場秩序井然，並未發生踩踏。港鐵一度半間歇性採取乘客毋須拍卡出閘的安排，疏導人流。
事後，港鐵雖已連夜安排工程加設路由器，加大一倍網絡流量，可見解決問題並不難。但這宗事件也顯示兩大不足。其一，落馬洲港鐵站是疏導落馬洲口岸出入境人流的主要交通設施，此站肩負的不僅僅是交通任務，亦具確保口岸順暢通關的責任，在增設閘機識別車票二維碼的功能後，港鐵理應將與車站出入閘緊密相關的網絡容量視為關鍵設施，提早做好加大流量的「Plan B」預案，打好基本功。其二，5月1日當日訪港旅客已經錄得逾兩成增幅，各大口岸均人頭湧湧，須排長隊輪候過關。相關政府部門理應即時消化這一數據，時刻對數據保持高敏感度，迅速應變，當晚就作出反饋，除增加出入境人員的人手，亦應知會港鐵與巴士公司提高車站設施容量及客運量配合，更可採用人工智能大數據預測未來數日的黃金周人流，如此一來就不會出現翌日落馬洲站一度癱瘓的情況。
二、捕捉輿情 提早做好網紅旅遊點的人流疏導
多樣化的資料來源是旅業大數據必不可少的一環，內地遊客遊港熱點非常新穎，越趨多元，從去年流行到半山麥當勞道打卡，到今年五一的亞皆老街天橋、大圍「港版小京都」等地，文體旅局應緊貼內地小紅書、微博等熱門社交媒體，在五一等長假期前，提早掌握風向，捕捉輿情，做好網紅旅遊點的人流疏導工作，安排警方維持秩序，減低對當區市民的影響，締造和諧共融的旅遊體驗。回想農曆年期間，警方盡責地在大埔林村許願樹一帶路段維持秩序，筆者數次經過都覺得交通安排非常妥當有效率。而五一期間，往來西貢北潭涌及東壩專線小巴全面加強服務，足見當局不斷吸取過往經驗，積極改進，惟香港地少人多，民間能透過社交媒體反映實時狀態，故此當局仍須緊跟輿情，即時應變，在新興網紅打卡點為旅客提供協助。
事實上，由於連接內地的各個口岸與香港市區有一段距離，政府可在港鐵及巴士上邀請遊客做來港住宿、遊覽及購物意向的問卷，實時獲取旅客遊港行程資訊，再以大數據快速分析，就能在交通配套、人手分配、治安協調各方面即時作出調整。我國在這方面的技術成熟，每年均透過分析春運大數據，實時掌握數以億計人口的流動趨勢，當局可借鑒內地成功經驗，全面掌握訪港遊客遷徙趨勢。近日，筆者兩度在屯門及青衣的餐廳遇到內地遊客詢問如何前往西貢東壩，交談之下發現他們因新界西酒店較便宜而住在該處，來港後才發現與東壩相隔甚遠。此類從西向東的遊客交通需求就是值得大數據分析其中一項。
三、「深度遊」遍及全港 開發大數據平台即時回饋最新旅遊情報
旅遊數據的來源多樣化，不僅包括上述的社交媒體平台、旅客問卷，亦包括記名式交通預訂（例如高鐵票）、本港酒店預訂紀錄、租車自駕遊的GPS定位資訊、各平台的消費者評論等等，創科局應協助文體旅局、旅發局開發大數據平台，應用國際常用的資料整合工具和技術，例如ETL（Extract, Transform, and Load）及API（Application Programming Interface），將來自多個來源的資料整合到中央數據庫，以超級電腦進行快速分析，就能在長假期不斷應變，快速調整，而非只跟一個方案走完整個黃金周，錯失即時優化旅業的時機。
筆者在清水灣鄉村俱樂部外遇到一位來自內地、在港租車自駕遊覽的司機，他原本想帶着家人到佛堂門參觀，但事先並不知道鄉村俱樂部不外借車位，附近也找不到空置咪錶位，他在該處驅車繞了兩三圈也找不到車位，非常鬱悶。隨着「深度遊」日漸受歡迎，單從傳統熱門旅遊點獲取旅客回饋並不足夠，旅客足跡可能遍布全港任何角落。假設這位自駕遊客事後在佛堂門旅遊點寫下評論：公共停車位較少，附近的鄉村俱樂部不設公眾車位，建議乘搭公交前往遊覽。政府的大數據資料庫能否即時獲取這一則資訊，更新在導航地圖及旅遊指南上，免得其他遊客再遇上同樣困境。
四、與酒店保持大數據互通 即時提供旅遊資源協助
酒店作為私人企業，人手始終有限，在應對旅客數量飆升的黃金周假期時，若能獲得政府人手及資源協助，定能帶給旅客更佳的香港遊體驗。筆者五一假期在尖沙咀及荃灣均見到多間酒店的穿梭巴士站排着長長的候車人龍，以這些酒店平日常設的巴士班次密度及常用的小型巴士座位數，要疏導大批旅客需時，特別是在晚間大量旅客返回酒店時，人龍只會更長。據筆者所見，有些旅客候車時，會順便將長長的人龍拍下來，發到微信朋友圈等內地社交媒體。而這些酒店的候車人流，也會影響在該處候車的本港市民。
當局應加強與旅遊促進會、酒店業主聯會的溝通，拓展與酒店業的大數據交流、分析及研究，特別關注長假期及黃金周的「散客」訂房資料，若達到一定人數，政府可安排人手駐守該酒店，做旅客的「盲公竹」提供即時旅遊資訊，協助旅客計劃行程及交通；同時當局可提供車輛等旅遊資源支援，在入夜後提供大型旅遊巴疏導滯留在市區的酒店住客。
五、化解公關危機 營造超乎期望的旅遊驚喜
大數據有助發掘旅遊業潛力，增添創意，提供度身訂造旅遊體驗，從而化解公關危機。五一當日據傳媒報道，遊客須排隊兩小時才能搭上纜車上山頂，亦有大批旅客輪候天星小輪。筆者前文提過，旅客常常會把在港排長隊當成旅遊體驗的一部分，把長長的隊伍拍下來，發送到微信朋友圈、微博、抖音等。雖說香港作為國際大都會，數以小時計排隊遊覽也是值得，但此時若旅發局能加插驚喜節目，例如娛樂表演、抽獎活動，或者簡單地派發雪糕、冰凍水、紀念品、明信片、紙扇子，那麼遊客必定更加會馬上拍照上傳到網絡，大肆宣揚香港好客之道，如此一來就挽救了「公關危機」，從「炎炎夏日揮汗暴曬在港排隊」扭轉為「此生最棒最驚喜夏日香港窩心遊」。
這種以服務對象為主導的智慧旅遊理念，可事先以大數據邏輯分析過往遊山頂、乘小輪旅客的年齡、職業及旅遊期望，透過提前給予的方式，減低遊客耗費寶貴留港時光來排隊的心理內耗和情緒落差，以創科新技術改善個人化旅遊體驗，維持遊客的高度滿足感及獲得感。
六、透過數位沉浸式體驗吸引並教育生態遊旅客
本港的郊野生態資源豐富，五一期間吸引大量內地遊客來港露營，親近大自然，西貢橋咀島等地是熱門地點。現時，本港旅遊數據分析流於平面化的基本統計，創科部門應與文旅部門更緊密溝通，研究如何應用新科技，在旅客來港前就能搶先來一番數位沉浸式體驗。例如，本港某些藝術館及博覽館早已應用元宇宙技術，讓無法親身參觀者感受展覽。
西貢萬宜地質遺址、赤洲恐龍化石、麥理浩徑多變的優美自然風光，都能藉着網絡的數位沉浸式體驗，讓潛在訪港旅客透過虛擬方式先行探索，甚至能起到科普教育作用，以數位方式身臨其境感受遠古地質運動、古生物遷徙、乃至火山爆發與化石形成等自然進化，從而激發遊客遊覽興趣並增加實際來港旅行的可能性，更可透過最新的數位孿生（Digital Twin），收集體驗者的回饋提交予人工智能進行進一步分析，從而優化景點，令其更切合遊客的期望。
生態遊亦會帶起附近鄉村的文旅深度遊，可進一步向旅客展現周邊地區的美麗風景、獨特傳統和豐富文化歷史內涵，吸引他們繼續發掘，多留幾天。當然那些必需的緊急救援、旅遊導航、旅遊路線建議，都可透過大數據隨遊客位置改變而不斷向其推送。同時，遊客可在線上即時購買旅遊相關服務及產品，例如預訂船票、預訂手信及特色當地美食，方便一到埗就能享用，毋須到場排隊。對於五一黃金周此類長假期，當局可利用大數據分析掌握深度遊遊客的遷徙趨勢，即時調整交通安排，增加鄉郊地區公共交通的載客量及加密班次，並在深度遊熱點設臨時服務站，指引遊客遊覽方向，協調各類詢問及衣食住行需求，減低對當區環境及居民的影響。
七、永續旅遊 為未來訪港提供誘因
大數據分析在旅遊研究中的創新應用，可以即時剖析旅客偏好、提升旅行品質和滿意度，加速應變，從而永續旅遊業。透過簡化遊客不熟悉的旅行流程，提供無縫體驗，善用他們寶貴的留港時光，以更切身照顧確保賓至如歸，將為普通旅客而設的服務水平提升至商務客戶層次。
提供各類串聯精華行程就是一例，可設「電影之旅」，串聯多部熱門港產片拍攝地的油麻地警署、中環街市、九龍城寨公園等地。做好的士管理亦是一例，五支的士車隊陸續投入運作，如何方便人生路不熟的遊客網絡Call車，提供便捷交通。同時，能否效法廣州打擊的士司機濫收車資，在一日內完成調查並保證全數車資退款，讓遊客感受香港效率。關懷因遺失證件、錯過尾班車而滯留快餐店的內地同胞，派關愛隊了解他們需要，提供洗漱包，協助聯絡相關部門，更能展現港人好客之道。在遊客離港、臨別依依之時，當局可派發香港未來一年的盛事日曆及優惠券，讓他們發掘更多本港景點，遊客心理上就會頓覺意猶未盡，從而吸引回頭客，令旅業可持續發展。
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