文/李卓然
特區政府自2001年設立「1823政府一線通」一站式24小時電話查詢服務以來，社會環境不斷轉變，市民對公共服務的期望日益提高，這套運作了四分一世紀的系統承擔着很大壓力，是時候作出檢討。根據當局公布的數據，「1823」每年處理的查詢與投訴量高達數百萬宗，平均每日需應對逾兩萬次市民求助。面對如此龐大的服務需求，卻僅由9名公務員聯同數百名非公務員合約員工支撐，情況並不理想。
作為長期在第一線管理基建與建造工程的承建商項目管理人員，筆者深明公共行政與工程管理的核心，在於資源的精準配置、跨部門的高效協作，以及對體系運作邏輯的深刻理解。結合日常應對「1823」轉介個案的觀察，筆者認為，「1823」的改革不能僅停留在表層的時限規範，而必須從公共行政體制、科技全流程賦能及制度誘因設計入手，方能真正實現特區政府從「被動應對」走向「精準治理」的跨越。
在地區管理與工程監督層面，市民透過「1823」反映意見固然有其正面價值。例如涉及工地噪音、揚塵控制或作業時間的實質投訴，確實能發揮社區監督之效，督促工程團隊檢視工序、提升合規水平。然而不容忽視的是，在實際接獲的轉介個案中，部分缺乏實據指控，甚至夾雜私人恩怨或惡意滋擾，執法部門與工程團隊往往耗費大量行政資源應對這些投訴，不僅浪費公帑，且讓工程因頻繁應付巡查而進度受阻，無形中增加了工程的經濟與時間成本。
「1823」運作的三大盲點
深入剖析現行「1823」的運作，不難發現三大結構性盲點。一、長期以來，「1823」僅定位為「轉介平台」，由於跨部門權責界線模糊，個案分發後往往出現部門間互相推諉、「踢波」的弊病，導致一般個案由初步回覆至結案動輒需時數周甚至逾月。更深層次的問題在於官僚體系的「風險規避（Risk-averse）」文化，部門在草擬及批核投訴回覆時，往往擔心字眼稍有不慎便會引發炒作或進一步投訴，內部公文需經層層審批、反覆修改，歷經多重關卡方能發出。這樣的運作模式令前線人員苦不堪言，亦延誤了市民獲得實質回應的時機。
二、社會關注「1823」僅以9名公務員聯同數百名非公務員合約員工的運作編制，缺點在於合約員工缺乏晉升階梯，導致高流失率，以及資訊科技系統的「各自為政（IT Silos）」。資歷較淺的前線接線生面對繁複的法例（如《建築物條例》《噪音管制條例》）與部門分工，有時未能在短時間內精準判責；加上「1823」系統與各執法部門的後台系統並非無縫對接，前線人員只能作機械式的文字記錄與轉介，行政效率大打折扣。
三、根據保安局提交予立法會的數據，「1823」平均每年接獲約54萬宗投訴，當中約11%（即逾6萬宗）為匿名投訴。雖然當局指部分匿名個案仍會按程序跟進，但過往曾發生立法會議員辦事處遭人冒名向「1823」作虛假投訴的事件，反映制度存在明顯漏洞。筆者在日常工地管理中亦屢次處理內容空泛且具針對性的匿名投訴，即使無法核實投訴人身份，團隊仍須按既定程序耗費人力物力完成調查與回覆。當不負責任的投訴行為無須承擔任何成本，便會直接擠壓處理真正迫切民生問題的寶貴資源。
深化改革：科技賦能與拆牆鬆綁
特區政府在今年施政報告及香港首個五年規劃中，提出優化「1823」服務，要以「轉介快、辦得成」為目標，確立「牽頭部門」制度，規定10日內作初步回覆、30日內作實質回覆，並由政務司副司長作最終統籌裁決；同時計劃建構「AI城市大腦」，優先整合「1823」與應急系統數據。筆者對此改革方向予以肯定，建議特區政府在上述基礎上，研究以下三個方向。
第一，深化人工智能（AI）全流程應用，推動「人機協作」與數據打通
目前數字政策辦公室計劃利用AI分析重複性問題以實現「未投訴已治理」，但筆者認為，AI的應用不應止於後端大數據分析，更應全面延伸至前端接收與中端分流流程。當局應在兼顧「數碼共融」（為長者及弱勢社群保留真人接聽快速通道）的前提下，全面引入能精準識別粵語口語及中英夾雜的高階語音識別與自然語言處理技術。透過AI輔助甚至代替傳統人手接聽、自動轉化文字紀錄、撮要核心訴求，並結合知識庫系統即時協助前線人員精準判責，以大幅紓緩前線編制負荷，令整個接收與分流流程更快捷順暢。
同時，數字政策辦公室應打通各部門的應用程式界面（API），舉例而言，透過結合智慧工地（4S）及物聯網（IoT）的實時監測數據——當收到一般工地噪音或環境投訴時，系統可直接比對客觀感測數據，合規者即可快速結案，省卻無謂的實地巡查與文書往來。
第二，建立「風險分級審批機制」，精簡內部公文批核程序
建議當局預先就常見的跨部門權責爭議制訂清晰的《權責清單》，以免「牽頭部門」因頻繁上呈政務司副司長裁決而造成高層行政塞車。更重要的是「拆牆鬆綁」，簡化投訴回覆的公文審批程序。筆者建議引入「風險分級管理機制（Risk-based Approach）」，特區政府善用生成式AI工具協助起草文書。對於案情明確、性質重複的常規第一級投訴，可減省多重復核程序；同時將績效指標（KPI）由「10日初步認收」，改為考核「首次接觸解決率」與「實質問題解決時效」，以改善行政延誤的問題。
第三，審慎研究「分級認證制」，以實證數據探討實名制成效
針對社會及地區人士（如參考內地12345熱線經驗）提出將「1823」與「智方便」綁定、推行實名制以過濾私人恩怨及無謂糾紛的建議，筆者認為，必須在保障《個人資料（私隱）條例》精神（「1823」，2025）、維護市民申訴權利與防止公共資源濫用之間取得精準平衡。考慮到香港市民固有的意見反映習慣，現階段無須貿然強制實名，但是有必要將此課題納入嚴謹的政策研究議程，透過客觀的實證數據與案例分析，深入探討「實名制對減少惡意投訴及提升行政效率的實質作用」。在具體制度設計上，當局可研究推行具行政誘因的「分級認證制」，例如若市民透過「智方便」作實名投訴，可獲優先處理等；至於涉及重大違法違規的匿名舉報，則在保留保密渠道的同時，設定更嚴格的客觀舉證門檻。以科學實證與行政誘因代替強制規範，更顯特區政府的管治智慧。
公共行政改革是一項觸及體制文化與科技應用的系統工程。優化「1823」熱線，對外善用人工智能與物聯網科技重塑接收與執法體驗，對內果斷削減冗長的公文批核程序，並以科學實證的態度建立具誘因的申訴源頭管理機制，能將公務員心力、前線工程人員時間與公帑從行政內耗中釋放出來。筆者期望當局展現破格思維，讓公共資源真正用得其所，為香港市民提供更高效、更精準、更具溫度的公共服務。
（作者為新民黨社區發展主任，擁有逾20年建築工程項目管理經驗）
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