【點新聞報道】消委會今日（15日）表示，接獲有關客戶服務的投訴個案持續上升，今年截至8月，已接獲2705宗，逼近去年全年總數2715宗，較常見的投訴涉及商戶「無人跟進」、客服「聯絡唔到」、「無禮貌」及「跟進緩慢」等。
有投訴人花費約5500元網購手提電腦，到貨時只收到贈品，商戶事後解釋電腦在運送途中損壞，投訴人因急用且擔心運送再有問題，要求門市自取，卻收到要求「重新付款」的訂單，其後多次查詢及等候數天仍未有回覆，向消委會求助，雙方透過消委會平台直接溝通，投訴人最終取得電腦。
另外，消委會表示，為改善投訴處理效率，在去年11月試行推出全新「網上投訴處理平台」，設「網上爭議解決」（ODR）服務，讓消費者與商戶透過專屬聊天室直接溝通。截至今年8月底，平台已處理30,967宗投訴，網上表格投訴平均處理時間縮短約9.3%，使用ODR服務的個案更縮短約30.4%，效率大大提升。
消委會建議商戶提供多種客服聯絡渠道，引入AI客服時同時提供轉駁真人客服的清晰指引；消費者則應保留交易紀錄，遇糾紛可善用網上投訴平台尋求協助。
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