【點新聞報道】數字政策辦公室（數字辦）今日（27日）舉行媒體簡報會，宣布將於今年內在1823聯絡中心推出四個全新人工智能（AI）效能提升項目，涵蓋投訴分流、電郵處理、語音轉錄及數據分析等範疇，進一步提升政府服務質素，加快處理市民訴求。署理數字政策專員張宜偉強調，引入AI的初心並非節省人手，而是透過科技賦能，讓前線人員集中處理複雜個案，為市民提供更貼心服務。
4項目涵蓋投訴分流、電郵處理、語音轉錄及數據分析
助理數字政策專員（聯絡中心及變革管理）林國偉簡介，四個全新AI項目包括自動識別需優先處理個案的「投訴分流快」、自動擷取關鍵個案資料的「電郵擷取易」、實時將來電語音轉文字生成摘要的「來電語音達」及協助識別民生議題趨勢、風險及異常情況的「訴求一覽通」。
張宜偉強調，引入AI的初心並非節省人手，而是提升服務質素。「將簡單、有預設答案的查詢交給AI處理，讓更多人手能夠集中處理複雜個案，為市民提供更貼心的服務。」
對於外界關注的私隱問題，張宜偉表示數字辦高度重視網絡安全，所有資料均儲存於政府內部雲端架構，安全性高，市民可放心使用。
張宜偉透露，根據過往數據，約99%的1823查詢可獲即時解答，其餘個案亦能在1日內分派至相關部門。部門之間「推來推去」的情況雖有但不多，去年工作層面需要協調的個案僅數百宗，而經過多次協調仍未能解決的個案，上一年度僅有兩宗。
數字辦推動AI政務轉型 未來聚焦AI智能體及智方便
副數字政策專員（數據治理）吳秉宗介紹數字辦推動AI政務轉型方向：包括持續優化「基建」——政府私有雲建設，及AI工具開發、AI諮詢服務及「AI+」培訓。他透露未來將進一步拓展AI智能體應用及「智方便」AI助手等功能。
數字辦表示，將持續以AI賦能數字政府建設，目標是在陸續推出更多與市民接觸密切、能改善服務質素的AI旗艦項目。
（點新聞記者劉妍伶報道）
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