【點新聞報道】十多年前，跟人說「地鐵塞車」，一定被笑到臉黃；十多年後的今天，再說這句話，大家卻見慣不怪。若故障是無可避免的意外，大眾尚可理解；但港鐵出事早已不是新聞。「不是新聞」恰恰反映更大問題——故障已是常態。所謂常態，並非偶然一兩次，而是間中發生、屢見不鮮。那麼，為何每次故障仍有那麼多人關心？因為它造成的，是難以逆轉的負面影響。
今日下午，屯馬綫再次故障，預計延誤25至30分鐘。資訊透明是好的，是公共交通營運者對乘客的基本責任。尤其對長者、殘疾人士、帶同幼童的人，以及不熟悉香港交通網絡的旅客而言，清晰而及時的資訊，直接關乎他們能否安全離開受影響地點。25至30分鐘，在下午時分，較在紅隧堵車的時間還要長，這足以改變一整天的安排。這次，港鐵盡早把受影響時間縮短，也是理所當然的，因為本來不應有這個故障。
列車延誤、訊號失靈、供電故障，若在繁忙時段突然發生，令大批乘客被困車廂、滯留月台，更打亂上班、上學、赴約，甚至趕赴機場的行程。香港是個流動極快的城市，問題不只是「慢了幾班車」，而是整個城市的日常運作，被一個高度集中的交通系統牢牢牽動。
每逢事故，列車必須減速、停駛，或「逐步恢復服務」。「安全第一」原則本身無可非議，卻不能成為萬能藉口。安全不應只體現在事故發生後的停車，更應體現在日常維修、設備更新、風險評估與壓力測試之中。若一套設備長期運作，卻要等到故障導致大批乘客受影響後才重新檢查，這種安全觀念只是被動補救，而非主動管理。
這類事故最令人不安的，並非單一零件損壞，而是系統設計、供應商協調、測試程序及監察機制可能存在漏洞。若要鐵路全面停駛檢查，亦不合邏輯，因為香港沒有其他同樣便利、票價相若的替代工具，不符合港人的生活節奏。
然而，「常態化的壞車」是否真正便利？系統愈複雜，責任愈要清晰。港鐵的技術系統極為複雜，事故原因未必能在數分鐘內查明，這一點可以理解；但「技術複雜」不應變成責任模糊的擋箭牌。若說「外國也是天天壞車」，香港便可以接受嗎？嚴格來說，外國並非「以人民為中心」，香港不一樣。
乘客購買的是港鐵提供的服務，而非某一家工程公司的服務。乘客需要的不是道歉，而是交代。港鐵故障不能再靠一句「對乘客造成不便，深表歉意」即時敷衍了事。可是，對於在悶熱車廂內等候、被迫改乘其他交通工具、遲到或錯過重要行程的乘客而言，一句制式道歉並不足夠。
若乘客在服務中斷時承受時間成本、額外車資與工作損失，單靠偶爾提供優惠或車費回贈，未必足以反映服務失誤的代價。公共交通的可靠性，不應只在票價表上計算，也應在企業的問責制度上計算。
港鐵雖是上市公司，但同時承擔重要公共運輸職能，並享有龐大公共資源與政策支持。因此，在每次事故發生後，不只要提交報告，然後等待下一宗故障，反而是要公布具體的改善措施及其完成進度。
真正世界級的鐵路系統，不是永遠不會頻繁發生故障，而是能夠降低故障機率、限制事故蔓延、迅速提供替代方案，並在事故後完整交代。
對一個高度依賴鐵路、人口密集而生活節奏急促的城市而言，可靠的交通服務不是額外待遇，而是基本公共服務。港鐵若仍然只在事故發生後道歉，卻沒有在事故發生前做好準備，乘客失去的就不只是幾分鐘，而是對整個系統的信任。
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