【點新聞報道】創新科技及工業局局長孫東今日（8月1日）發表網誌，回顧1823聯絡中心自2001年成立以來的發展歷程，並詳細說明近年政府透過導入人工智能與優化個案跟進機制，全面提升服務效率及地區治理水平的最新成效與未來規劃。
孫東指出，1823從最初僅處理五個部門的查詢，發展至今已成為集電話、網站、流動應用程式及智能聊天機械人於一體的綜合服務平台，服務範圍擴展至23個部門的查詢及所有政府服務的投訴。現時1823每年的整體服務量高達751萬次，平均每日處理超過2萬次服務需求。隨着數碼轉型普及，市民使用數碼自助服務的比率已達55%（約410萬次），超過需要人工處理的來電與電郵等服務。在各項績效指標方面，1823均已達標，包括80%來電可在12秒內接聽，首次來電查詢即獲解答的比率高達99%，市民整體滿意度評分亦由2022年的4.52分持續上升至2025年的4.63分，成果顯著。
為徹底解決權責不清的個案，特區政府於去年實施優化處理機制，確立清晰權責與回覆時限。受理部門須於7個曆日內決定是否接手，若經過兩個部門轉介後仍未釐清權責，個案將直接轉交民政事務專員或更高級官員審定。數據顯示，在2025年1月至2026年6月期間處理的110萬宗服務要求及投訴中，僅有兩宗需要轉介至民政事務專員審定，另有500多宗跨部門個案透過工作層級協商順利確立處理部門，大大提升了辦事效率。
展望未來，數字政策辦公室正加緊推動AI與大數據技術的應用，將民生數據整合於視覺化儀錶板中，協助部門分析發展趨勢與預判風險，落實數據驅動的綜合治理。同時，政府預計於今年內推出網頁應用程式（Web App），讓市民可直接透過「智方便」平台提交及跟進個案。1823亦將試用多項前沿AI技術，包括利用大型語言模型自動生成電郵及來電摘要，進一步釋放人手資源以專注處理複雜個案。
孫東最後強調，1823不僅是政府落實「民有所呼、我有所應」的窗口，更承載着市民對美好生活的期盼。立法會議員日前考察北京12345市民熱線後提出的改革建議極具參考價值。科技雖能提升效率，但解決跨部門「老大難」問題仍有賴制度創新與部門之間的切實合作。政府將持續堅持「為人民服務」的宗旨，將1823打造成為以科技推動革新、提升地區治理水平的重要突破口。
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